مدیریت اشتباه
به یک نمونه جالب توجه نمایید:
John whitemore راننده و مربی موفق مسابقات فرمول 1 در کتاب خود مینویسد: یکی از مهندسان تیم، اشتباهی مرتکب شد و باعث شکست تیم در مسابقات شد. دوشنبه هفته بعد، این مهندس شخصاً گزارش خود را به مدیر داد. در حالیکه همه افراد تیم نفسها را در سینه حبس کرده بودند و منتظر داد و فریاد از اتاق مدیر بودند، این دو با چهره-ای خندان، در حالیکه بر شانه های یکدیگر میزدند از اتاق بیرون آمدند. مدیر در پاسخ به این سؤال که چرا این مهندس را اخراج نکرده است گفت: «اکنون مطمئن هستم تنها کسی که قطعاً چنین اشتباهی را تکرار نخواهد کرد، همین مهندس است.» این مدیر با این حرکت خردمندانه نشان داد که تا چه حد برای کارکنان خود اهمیت قائل است.
برای مدیریت اشتباهات چه باید کرد؟
در هنگام بروز اشتباهات زیر دستانتان، استراتژی «پدر و مادر ناامید» را به کار بگیرید. این استراتژی خیلی بیشتر از فریاد زدن مورد پذیرش است. استفاده از پیامهایی شبیه «از شما توقع بیشتری داشتم» یا «به تو اعتماد داشتم و انتظار داشتم بیشتر روی این پروژه کار کنی» بسیار موثر است. و سپس ادامه دهید که «ببینید، دوست ندارم دوباره شاهد چنین وقایعی باشم».
6 قانون که به هنگام اشتباه کارکنان باید به کار برد:
1. اشتباهات او را شفاف کنید. زمانی که احساسات و هیجانات فروکش کرد از فرد بخواهید به شما توضیح دهد که چه اتفاقی رخ داده است.
2. به او شرح دهید که چه انتظاری از او داشتید. اگر برای این سؤال که فرایند یا رفتار صحیح چه بود، جوابی نداشته باشد به بهبود رفتار یا فرایند در آینده کمکی نخواهید کرد.
3. به او کمک کنید تا فرایند یا قوانین جدیدی طرح ریزی کند تا اطمینان یابید که اشتباه دوباره تکرار نخواهد شد.
4. بلافاصله پس از وقوع اشتباه تبدیل به مدیر مهربان نشوید. آنها باید بدانند اتفاقی که افتاده است خوب نبوده است. البته باید مراقب باشید که حالتی پیش نیاید که فرد تصور کند که به او اعتماد ندارید.
5. هرگز داد نزنید. داد زدن به سود شما عمل نمیکند. با فریاد زدن شما ناچارید دوباره به اعتماد سازی بپردازید.
6. افراد را در جمع تشویق کنید و به طور خصوصی مؤاخذه کنید. تنبیه افراد در جمع به آنها چیزی نمیآموزد بلکه فقط شما را نزد او منفور میسازد. افراد تنها زمانی اشتباهات خود را میپذیرند که از آن خجالت زده نباشند.
10 مزیت مدیریت اشتباهات:
1. ایجاد محیطی امن برای بیان اشتباهاتی که در حالت عادی از دیدتان پنهان ماندهاند.
2. آگاهی یافتن از طریقه شکل گیری اشتباه.
3. داشتن شانس بیشتر برای خلق خدمات و سیستمهایی که به شما کمک میکند از اشتباهات آینده اجتناب کنید.
4. درگیر شدن افراد بیشتر برای کمک به شما در خلق و پیاده سازی سیستمهای فوق.
5. رخ دادن اشتباهات کمتر.
6. افزایش بهرهوری.
7. افزایش روحیه تیمی.
8. پاسخگویی سریعتر.
9. افزایش رضایت مشتری.
10. از دست دادن مشتریان کمتر.